Los 10 mandamientos para vender más online6 min read

Un post de Miguel Ángel García, de Ecommercey 

1) Amarás los datos sobre todas las cosas

Hoy en día casi todo es medible, sobre todo en el mundo online. Las empresas que midan e interpreten mejor los datos tienen una ventaja competitiva clave. No basta con Google Analytics, hay muchas más herramientas que ayudan a tomar mejores decisiones: Tests A/B y multivariante, heatmaps, encuestas, etc.

La información es poder. Quien tenga mejores datos, se equivocará menos y tendrá todas las de ganar a largo plazo.

2) No tomarás los emails en vano

El email marketing es la vía de marketing con mayor ROI para la mayoría de tiendas y negocios online. No hay nada como poder contactar prácticamente gratis con miles de usuarios interesados en tu empresa.

Captar emails de potenciales clientes y enviarles comunicaciones verdaderamente relevantes debería ser una de las prioridades de cualquier tienda online, pero pocas prestan a este área la atención que se merece.

Existen herramientas con funciones muy útiles de automatización, personalización, segmentación y realización de test A/B. Pero la mayoría de tiendas desaprovechan esas herramientas y se limitan a enviar newsletters masivos de baja efectividad.

3) Santificarás la fidelización

Casi todo el mundo ya sabe que vender a un cliente que ya te ha comprado es mucho más fácil y rentable que captar un cliente nuevo. Sin embargo, hay pocas tiendas online que tengan una estrategia sólida de fidelización, más allá de “trucos forzados” como sistemas de puntos y similares.

Por otro lado, debe entenderse que la fidelización empieza incluso antes de la primera compra. Por ejemplo, captando el email del potencial cliente y consiguiendo posicionarse en su mente como la primera opción cuando esté listo para comprar.

4) Honrarás a tu ficha de producto y tu página de inicio

La página de inicio es clave para el inicio de la venta. Debe comunicar qué diferencia tu tienda de otras y facilitar que el usuario llegue rápido justo al producto que busca.

Por otro lado, la ficha de producto es la clave para cerrar ventas. Ahí es donde se acaba de convencer al potencial cliente de que necesita ese producto y de que comprarlo en tu tienda es la mejor opción. Cada tienda es distinta, pero hay contenidos casi imprescindibles en toda ficha de producto: descripciones completas y optimizadas para conversión, fotografías de calidad, opiniones de clientes, productos relacionados y/o complementarios, ventajas competitivas…

5) No desaprovecharás la venta cruzada

En venta cruzada (“cross-selling”) es clave encontrar el equilibrio. Si se hace de manera demasiado agresiva o poco inteligente, sólo conseguirás molestar a los usuarios. Si se hace bien, se consiguen más ingresos por cliente y esos clientes estarán más satisfechos al encontrar productos interesantes que no hubieran descubierto por otras vías.

Amazon es la referencia en esto desde hace tiempo, pero la venta cruzada no es sólo poner un bloque de productos relacionados en la Web. Hay muchas otras estrategias: venta cruzada por email, remarketing, recomendaciones entre distintas tiendas, monetización adicional con anuncios o afiliados, etc. Este punto es clave para vender más online.

6) No cometerás el error de no diferenciarte de la competencia

Se trata de uno de los errores más graves y frecuentes de las tiendas online. Muchas tiendas parecen clones de otras, con los mismos productos, precios similares, estructura web parecida… Si un potencial cliente llega a tu Web y no tienen claro en los primeros 10 segundos por qué tu tienda es mejor que las de la competencia, tienes un problema grave.

El principal objetivo de tu web debería ser comunicar de manera clara y convincente las ventajas competitivas de tu tienda. Si no lo haces, muchos clientes se irán a comprar a la competencia. Si el problema es que tu tienda no tiene ninguna ventaja competitiva (ventajas relevantes para el cliente que no ofrezcan otras tiendas), entonces sí que tienes un problema grave de futuro.

7) No complicarás el proceso de compra

Por suerte, la tecnología avanza y los sistemas de check-out cada vez están mejor optimizados por defecto, con menos fallos de usabilidad. Pero se pierden tantas ventas durante el proceso que deberían intentar pulirse al máximo muchos detalles, como por ejemplo:

• – Registro vs. compra anónima (mayor o menor importancia según la importancia de las compras frecuentes en cada tienda).
• – Eliminación de distracciones (eliminar menús y otros elementos que puedan distraer del proceso de compra).
• – Análisis del efecto del campo de cupones (en muchos casos hace perder ventas y rentabilidad porque los usuarios lo ven y se van a Google a buscar cupones).
• – Sistemas anti-abandono de carritos (mediante email, anuncios de remarketing y otras técnicas).

8) No dirás falso testimonio ni mentiras

La confianza es clave para una tienda online. Si no se fían al 100% de ti, se van a ir a comprar a otro sitio.

Para empezar, hay que presentar lo que hay detrás de la web con claridad y sinceridad: historia y datos de la empresa, equipo, instalaciones... Luego hay muchos otros elementos para dar mayor confianza: testimonios de clientes, sellos de confianza, certificados de seguridad, premios, apariciones en prensa, etc.

9) No consentirás que los visitantes se queden con dudas sin resolver

Al igual que en una tienda física, los potenciales clientes suelen llegar con dudas de todo tipo. Pero en una tienda online, no tienen un dependiente al que preguntar.

Para que puedan resolver sus dudas, solicitar asesoramiento e incluso hacer pedidos, es bueno ofrecer diferentes vías de contacto para que cada cliente elija la que le cuadre mejor: chat online, teléfono, email e incluso Skype, Whatsapp…

Las secciones de preguntas frecuentes (a nivel general de la tienda y de productos concretos) son un buen complemento, permitiendo dar más información a menor coste (se ahorra tener una persona de soporte respondiendo mil veces la misma pregunta).

10) No codiciarás grandes beneficios en la primera compra

En muchos sectores, la competencia es tan grande que es difícil que la captación de clientes sea rentable ya en la primera compra. Por ello, hay que potenciar la fidelización y pensar el valor de cada cliente a largo plazo (“customer lifetime value”), aunque se pierda dinero a corto plazo.

Hay negocios que incluso venden ciertos productos sin margen porque saben que lo rentabilizarán con futuras compras, complementos, repuestos, etc. También hay que saber jugar con la elasticidad-precio (en qué nivel de precios se maximizan beneficios) y la captación de leads (no sólo venta directa en la primera visita).

Sobre el autor

Miguel Ángel García es director en Ecommercey, consultora especializada en ecommerce. Siempre buscando nuevas estrategias para aumentar ventas de tiendas online.